Newsletter N°6

1- Quel est l'enjeu principal, selon vous, qui pourra faire réussir ce changement technologique ?
L'enjeu principal pour réussir ce changement technologique et l'intégration de l'intelligence artificielle (IA) réside souvent dans la gestion réussie de la transition tout en maximisant les avantages pour les clients, les agents et l'entreprise.

La réussite du changement technologique et de l'intégration de l'IA dépend d'une approche holistique qui prend en compte les aspects techniques, humains et opérationnels. Une gestion efficace de cette transition contribuera à maximiser les avantages de l'IA tout en minimisant les risques potentiels.

Pour réussir cette transition et maximiser les avantages de l’AI, nous prenons également en considérations les points clés suivants :
a)      Une formation pour les agents afin d’être formés à utiliser les technologies AI et y collaborer efficacement. Il est également crucial de s’assurer que nos agents comprennent les avantages de son intégration et le considère comme un ensemble d'outils pour améliorer la performance plutôt que de les remplacer.
b)      Une intégration et une communication transparente par rapport aux outils AI afin de l’intégrer en douceur dans les systèmes existants tout en minimisant les perturbations opérationnelles, ceci permettra de maintenir notre productivité et la satisfaction de nos clients.
c)      Une intégration adaptée selon nos besoins spécifiques, nous devons nous assurer que les outils technologiques nous souhaitons utiliser peuvent être personnalisée et suffisamment flexibles pour des futurs changements opérationnels
d)      Garantir la sécurité et la confidentialité des données tout en utilisant les outils AI. Ceci est essentiel et un point déterminant notre décision sur l’intégration et nous permettant d’être conformes aux réglementations en matière de protection des données.
e)      Ajustements continus selon le niveau de la performance ; mettre en place des processus de suivi des performances de l’IA et des agents afin d’ajuster continuellement les systèmes en fonction des retours d’expérience et des donnés de performances

2- Comment mettre à profit l’outil IA pour améliorer l’expérience collaborateur ?
L'intégration de l'intelligence artificielle (IA) peut grandement améliorer l'expérience agent en automatisant certaines tâches et en fournissant un support en temps réel aux collaborateurs afin de leurs simplifier les tâches assignées et leurs permettre d’améliorer en même temps leurs performances.
Pour supporter nos agents en matière d’IA et améliorer globalement leurs expériences, nous pouvons citer plusieurs situations, allant du traitement des contacts jusqu’à l’amélioration de la performance.

Nous pouvons commencer par l’automatisation des tâches répétitives qui permettra aux agents de se focaliser uniquement sur des actions et des interventions complexes durant les différents types de conversations/contacts laissant les tâches robotiques et répétitives aux outils de l’intelligence artificielle, comme par exemple la classification des contacts ou fournir une réponse automatique à des demandes clients simples.

L’AI peut également supporter les agents en terme d’assistance virtuelle fournissant en temps réel des suggestions de script, une vérification automatisée du compte client afin de détecter les problématiques existantes ainsi que des conseils de résolutions.

Durant la conversation avec un client, les outils AI analyseront les sentiments et du client et du collaborateur afin de réorienter la discussion si un changement d’humeur, de ton ou d’intonation ont été détectés par l’AI pour une meilleure gestion des émotions et une intervention rapide par le responsable.

3- Faut-il se lancer dans l’IA et occulter les problèmes éthiques et les enjeux posés ?
La réponse ici doit être Non ; Il ne faut jamais cacher et dissimuler les problèmes éthiques ainsi que les enjeux posés pour se lancer dans l’IA.
L'adoption de l'IA doit être accompagnée d'une réflexion approfondie sur les implications éthiques et sociales afin d'assurer un déploiement responsable et raisonnable de cette technologie.

Il faut adopter une approche éthique qui contribuera à, tout d’abord, renforcer la confiance des parties prenantes et le respect total des réglementations en vigueur car nos clients sont de plus en plus préoccupés par la manière dont leurs données sont traitées et utilisées et donc nous devons être 100% transparent sur cette partie cruciale. Nous devons également être conforme et respecter les normes de protection de la vie privée en adoptant des mécanismes nous aidant à garantir la sécurité et le respect de ces normes tout en réduisant les risques juridiques qui y sont liés.

Puis, étant donné que les systèmes AI peuvent être complexes quand il s’agit de comprendre son fonctionnement et la manière de prise de décision, notre approche éthique implique l’implémentation du AI avec des algorithmes transparents et compréhensibles ce qui est actuellement un défi dans le développement éthique de l'IA vu l'hyper complexité de quelques modèles. 

Finalement, n’oublions pas la transparence quant aux inquiétudes et incertitudes sur la création nette d’emplois, bien que l’automatisation puisse éliminer certains emplois dans le futur mais peut également créer de nouveaux dans des secteurs émergents.  Une approche éthique implique la prise en compte des implications sur le personnel et la création de mesures d'accompagnement pour atténuer les éventuels effets négatifs sur l'emploi.